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超六成受訪者住酒店自備毛巾說明了什么

發布時間:2018-12-07

日前,多家五星級酒店被曝出衛生丑聞:用同一塊抹布或顧客用過的毛巾擦杯子、馬桶、洗手臺等,顧客從浴袍兜里掏出半板感冒藥……酒店衛生問題再次引發人們的關注和討論。你入住酒店時對里面的衛生放心嗎?

上周,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網,對2014名受訪者進行的一項調查顯示,84.2%的受訪者遇到過酒店衛生不達標的情況,77.3%的受訪者入住酒店時對衛生狀況不放心。受訪者入住酒店最常自備的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%)。72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店,包括對其進行摘星或降星,60.0%的受訪者建議監管部門對酒店進行突擊檢查,摸清真實情況進行有效監管。

84.2%受訪者住酒店遇到過衛生不達標的情況

27歲的魏琳(化名)是一名金融行業從業者,有次入住某五星級酒店,拿毛巾時發現一團頭發從里面掉了出來。“頭發不是我的,因為我當時染了發。我立刻找了保潔員,保潔員找了領導,領導又找了領導……最后給我送了些食物道歉”。

雷虹(化名)是北京某三甲醫院婦產科醫生,有次出差入住某酒店時發現床單上有血跡,“我心里很不舒服,當時就打電話讓客服給換了。在外住酒店,馬桶和床上用品的衛生最重要。”

“最常見的酒店衛生問題就是房間不通風,屋里潮濕、有異味,床單味道不清新。”中國人民大學新聞學院大二男生冉然(化名)對記者說,有次他入住酒店,發現房間廁所沒收拾干凈,直接找訂酒店平臺的客服退款,換了家酒店。

北京某事業單位員工楊柳曾經入住一家連鎖酒店,發現酒店紗窗卡死,玻璃窗戶不能上鎖,屋內有臭味。“累了一天,我本想忍忍算了,結果關門時發現門鎖也壞了,忍無可忍,直接辦理了退住,重找了酒店,折騰到半夜。我當時甚至懷疑我入住了一家山寨店,真不知道這種條件的酒店是怎么開下去的”。

調查中,84.2%的受訪者稱自己住酒店時遇到過酒店衛生不達標的情況。毛巾、被褥等有污漬(63.5%)是受訪者最常遇到的酒店衛生問題,其他還有:杯子、紙等物品未換新(48.8%),地面或桌面有塵土或污漬(45.2%),浴袍、床褥等物品有異味(35.5%),物品擺放不整齊(20.5%)等。

“我住酒店會自備床單、枕巾、睡衣、毛巾這些與身體直接接觸的東西。以前我覺得酒店配備熱水壺非常貼心,后來我聽說保潔人員不認真清洗熱水壺,還有顧客用熱水壺煮毛巾,所以現在住酒店還自備了便攜熱水壺。”楊柳說。

雷虹直言對酒店衛生不放心,“酒店衛生方面的新聞很多,我住酒店會帶牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及馬桶墊。如果出差時間較長我還會自帶小褥子。酒店的燒水壺我也會至少燒3次水后再用”。

魏琳也對酒店衛生狀況存在擔憂,“我一般會自帶牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣,還有旅行裝的沐浴露,有時甚至還會自帶折疊衣架和小的燒水壺”。

調查中,77.3%的受訪者直言對酒店衛生狀況不放心。交互分析發現,女性受訪者不放心比例(80.3%)高于男性受訪者(74.7%)。受訪者住酒店時最常自備的物品是毛巾浴巾(62.4%)和牙刷牙杯(52.7%),其他還有:睡衣(44.2%)、水杯(31.4%)、礦泉水(30.9%)、床單枕巾(23.8%)、拖鞋(15.6%)和燒水壺(9.3%)等。

中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海教授指出,暗藏衛生問題的酒店侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和安全保障權。他認為,在原因上,一個是商家為了降低成本,不愿多投入,縱容員工采取違規的保潔方式;二是酒店與消費者間的信息不對稱;三是監管有漏洞,存在盲區、真空地帶。

前不久,南昌喜來登酒店因為衛生問題收到2000元的罰單,劉俊海指出,懲罰力度弱導致很多酒店缺乏“見賢思齊”的動力,違法收益遠高于違法成本是導致此類事件禁而不絕、越積越多的一個原因。

72.5%受訪者希望嚴懲存在衛生問題的酒店

冉然指出,有的酒店為了節約成本不認真保潔,抱著僥幸心理,認定消費者覺察不出來,“酒店應該加強責任心,而不是‘利’字當頭。不放過任何衛生細節,才能讓消費者感到放心。”

“消費者看不見酒店保潔流程,建議公開酒店保潔標準以及具體的保潔過程。而且,目前對存在衛生問題的酒店懲罰力度也很小,應該對其加大懲罰力度。出現衛生問題的酒店應該賠償消費者,并作出不再出現類似問題的承諾。”雷虹說。

魏琳認為,酒店保潔過程不透明,導致酒店衛生方面的信息不對稱,媒體的曝光也讓消費者和商家之間更加缺乏信任。“應該盡力實現信息對等,提高消費者對酒店服務知悉度”。

楊柳認為,除了建立有效的監管機制,顧客也要自覺,“不能認為酒店東西不干凈,自己就亂搞一通,不恰當地使用屋內用品,損人不利己,最后只會形成惡性循環”。

劉俊海認為,首先,可參照餐飲行業的“明廚亮灶”,使酒店行業的保潔過程公開透明。酒店自身要慎獨自律、見賢思齊、擇善而從、改惡向善,加強對員工的監管。第二,行業協會應加強對酒店保潔的動態監管。可以考慮對出現衛生問題的酒店進行降級。第三,要加強行政監管。“市場失靈,監管者不該失靈。希望能夠按照‘猛藥去疴,重典治亂’的法治理念,按照‘兩隨機一公開’的原則,加大對酒店衛生特別是保潔工作的巡查力度。對于查證屬實的投訴,對投訴人給予獎勵。堅決扭轉現在監管中的庸政、懶政、惰政和怠政現象”。最后,要完善消費者友好型的司法救濟體系和非訴訟多元化糾紛解決體系。

調查中,72.5%的受訪者建議嚴懲存在衛生問題的酒店,包括摘星或降星;65.7%的受訪者建議建立酒店行業衛生“黑名單”,通過媒體、網絡等公示;60.0%的受訪者希望監管部門對酒店進行突擊檢查,摸清真實情況進行有效監管;35.5%的受訪者認為商家應自查自糾,加強內部抽查監督;27.2%的受訪者認為應建立第三方評估體系,收集用戶反饋。

受訪者中,00后占0.9%,90后占24.8%,80后占54.7%,70后占15.0%,60后占4.2%。男性受訪者占53.9%,女性受訪者占46.1%。